Dediquei ao departamento de suporte uma boa parte da minha vida profissional. Durante anos aprendi a ser um resolvedor de problemas. No meu tempo era feito praticamente por telefone, ou seja, era necessário desenvolver uma excelente prática de escuta para dar a resposta certa.
A partir das palavras ditas pelo cliente, construíamos mentalmente o cenário vivido por ele. Cada detalhe era importante. Não era o que eu achava, mas o que ele dizia. Não poderia ter chutes. Somente assim chegaríamos à solução.
Durante esse período, várias máximas foram geradas: “Dá segunda vez sempre sai melhor”, “Reinicia que resolve” ou ainda “Faz um paralelo”, referente a realizar testes unitários para descobrir o item problemático. Mas existia uma frase que não podia faltar em nossos treinamentos: “Se você não sabe a pergunta, não de uma resposta”. Inúmeras vezes praticávamos o exercício do “cliente chato” que informava somente ter um problema e os pretendentes ao cargo tinham que arrancar dele o que estava acontecendo. Vi muitas pessoas saírem suadas dessas reuniões, passávamos horas até eles encontrarem o real problema.
Em geral, não somente no suporte, mas na vida, tentamos dar respostas sem realmente saber qual é a pergunta. Na tentativa de acertar, deixamos de praticar a escuta.
Nas iniciativas sociais muitos tentam dar as mesmas respostas antigas, sem querer saber quais são as perguntas daquela comunidade. No afã de ajudar esquecemos o principal: perguntar qual é o problema. Todos “achamos” que sabemos a resposta, mas nunca paramos para tentar realmente entender a raiz dos males. Podemos até resolver os superficiais, mas, em muitos casos, nunca chegamos ao cerne da dificuldade para resolver o todo, esse tem que ser arrancado com muito suor e insistência. No livro “Mais que Boas Intensões” é notória a decepção do autor ao analisar o resultado de muitos projeto sociais.
Em geral, não somente no suporte, mas na vida, tentamos dar respostas sem realmente saber qual é a pergunta. Na tentativa de acertar, deixamos de praticar a escuta.
Toda boa ação é louvável, mas atitudes com sabedoria podem ter efeitos maiores, melhores e duradouros. Nunca devemos subestimar os usuários dos serviços sociais, mais que alimentados eles querem progredir e frutificar. Mais que receberem a “vara para pescar”, eles podem ter uma transformação interior que impedirá que suas próximas gerações vivão essa realidade. Acredite, cansamos de ver “varas para pescar” jogadas fora por ausência de peixe.
É muito importante ouvir àqueles que deseja ajudar, fazer pesquisas quantitativas e realizar diálogos para absorver a sua realidade. Em nosso projeto temos também as nossas máximas: “Senta no sofá dele e escute” ou “Chegue à sala e chama todos para conversar”.
Na Corrente do Bem Brasília, além das dezenas de visitas individuais que realizamos mensalmente, realizamos uma pesquisa anual onde tentamos identificar o cenário atual. Notamos que respostas personalizadas são mais eficientes do que receitar o mesmo diagnóstico para todos. Todo ano precisamos nos atualizar e, se necessário for, nos remodelar para sermos mais eficientes em nosso trabalho.
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Moisés Nogueira de Faria
Presidente da Corrente do Bem Brasília / Generosidade.org
Instagram: www.instagram.com/moisesnogueiraoficial
